CX（顧客体験設計）

CX（顧客体験）を向上させたいという企業は増えています。
一方で、取り組んでいるにもかかわらず、成果につながらないケースも少なくありません。
その多くは、体験を「良くしよう」とするあまり、要素を足す方向に進んでしまっていることにあります。

タッチポイントを増やす
情報を丁寧に説明する
サポートを手厚くする

これらは一見正しく見えますが、顧客にとっては「考えることが増える」ことにもつながります。
CXとしてまず考えるべきことは、体験を豊かにすることではなく、
顧客の迷いや判断負荷を減らすことで、

なぜ途中で止まるのか
なぜ比較に入り込んでしまうのか
なぜ最終的に選ばれないのか

重要なのは、体験を足すことではなく、
顧客が迷う構造そのものを特定し、取り除くことです。

そしてFMXでは、ここに明確にROIの視点を持ち込みます。
どこでどれだけ離脱しているのか。
それをどれだけ改善できるのか。
新規獲得コストと比較したときに、どこを優先的に解消すべきか。
「どこを直せば最も効くのか」を定量で判断する。

FMXのCX設計支援では、顧客の行動データや発言、比較の実態をもとに、
どこで判断が止まり、どこで負荷が生まれているのかを特定します。
そのうえで、マーケティング、プロダクト、セールス、サポートをまたいで、
一貫した体験として再設計します。

足すのではなく、直す。
感覚ではなく、ROIで優先順位を決める。

それが、成果につながるCXであると考えています。